اگر صاحب کسب‌وکار هستید و از شبکههای اجتماعی برای تبلیغ برند خودتان استفاده می‌کنید، مدیریت حضور آنلاین شما در این پلتفرم‌ها می‌تواند هم هیجان‌انگیز و هم چالش‌برانگیز باشد. شبکههای اجتماعی روشی عالی برای ارتباط با مشتریان و ایجاد برند شما هستند؛ اما در کنار مزایای زیادی که دارد، می‌تواند کسب‌وکار شما را در معرض خطرات زیادی هم قرار دهد. نظرات منفی مشتریان، پست‌های بحث برانگیز و سایر مسائل، همگی می‌توانند دردسرساز باشند و به اعتبار کسب‌وکارتان آسیب بزند. به‌همین دلیل ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی بسیار مهم است.
در این مقاله از راژکس، ما شما را از طریق فرآیند شناسایی خطرات رسانه های اجتماعی، توسعه یک برنامه مدیریت ریسک و استفاده از ابزارهای مدیریت شبکههای اجتماعی به کاهش برخی از خطرات که برند شما را تهدید می‌کند، کمک می‌کنیم. پس اگر تا انتهای مقاله را بخوانید اطلاعات زیادی کسب می‌کنید.
خطرات شبکههای اجتماعی چیست؟
خطرات شبکههای اجتماعی می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد. درک انواع مختلفی از خطراتی که کسب‌وکار شما ممکن است در پلتفرم‌ها با آن روبه‌رو شود، بسیار مهم است. این خطرها می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی بر شهرت، درآمد و موفقیت بلند مدت کسب‌وکار شما داشته باشد.
فعالیت منفی شبکههای اجتماعی می‌تواند به اعتماد و وفاداری مشتری آسیب برساند، باعث از دست دادن فروش و درآمد شود و حتی به مسائل قانونی یا نظارتی بکشد. درک انواع ریسک‌ها برای ایجاد یک برنامه جامع مدیریت ریسک شبکه های اجتماعی که ضامن اعتبار آنلاین و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شما باشد، بسیار مهم است. در بخش بعدی برخی از انواع رایج خطرات شبکههای اجتماعی آورده شده است.
انواع خطرات شبکههای اجتماعی را بشناسید
در حالت معمول، پنج نوع خطر شبکههای اجتماعی وجود دارد که در زیر آن‌ها را بیشتر معرفی کرده‌ایم:
- ریسک شهرت: نظرات منفی، نقدها یا پست‌هایی که می‌تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند.
- ریسک تطابق: شامل نقض قوانین، مقررات یا استانداردهای حوزه شماست.
- ریسک امنیتی: دسترسی غیرمجاز یا نقض اطلاعات حساس را ریسک امنیتی گویند.
- ریسک قانونی: دعوا یا اقدامات قانونی که می‌تواند به دلیل محتوای شبکههای اجتماعی باشد.
- ریسک مالی: از دست دادن درآمد یا سود ناشی در اثر فعالیت منفی شبکههای اجتماعی است.
بیایید با چند مثال این خطرات را درک کنیم:
- محتوای نامناسب: اشتراک‌گذاری محتوای توهین‌آمیز، تبعیض‌آمیز یا نامناسب برای مخاطبان شما
- نقض داده‌ها: دسترسی غیرمجاز به داده‌های حساس مانند اطلاعات مشتری یا داده‌های مالی
- سرقت برند: زمانی که شخصی کنترل حساب شبکههای اجتماعی شما را به دست می‌گیرد یا یک حساب جعلی به نام‌تان درست می‌کند
- آزار و اذیت سایبری: فعالیت منفی هدفمند نسبت به یک فرد یا گروه
- شکست‌های ارتباطی در بحران: پاسخ ندادن به‌موقع یا مناسب به فعالیت‌های منفی رسانه‌های اجتماعی
چگونه ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی را انجام دهیم؟
پس از اینکه درک بهتری از انواع خطرات شبکههای اجتماعی که کسب‌وکار شما احتمالا با آن‌ها مواجه شود، پیدا کردید، باید خطرات خاص خودتان را شناسایی و ارزیابی کنید. در ادامه مراحل کلیدی جهت انجام ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی آمده است:
1. خطرات شبکه های اجتماعی کسب‌وکار خودتان را شناسایی کنید
ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی را با تجزیه و تحلیل فعالیت در شبکههای خودتان برای شناسایی خطرات احتمالی شروع کنید. این کار می‌تواند شامل بررسی پست‌ها، نظرات و پیام‌های قبلی شبکههای اجتماعی و همچنین تحلیل سیاست‌ها و دستورالعمل‌های فعلی شما باشد.
2. ریسک‌ها را تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کنید
زمانی‌که ریسک‌ها را شناسایی کردید، تجزیه و تحلیل هر ریسک و تعیین تاثیر آن بر کسب‌وکارتان هم بسیار مهم است. در این شرایط احتمال وقوع خطر و همچنین شدت تاثیر در صورت وقوع آن را در نظر بگیرید. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا خطرات ریسک را اولویت‌بندی کنید.
3. یک ماتریس ریسک ایجاد کنید
ماتریس ریسک ابزاری است که می‌تواند به شما در ارزیابی و اولویت‌بندی ریسک‌ها بر اساس احتمال و تاثیر آن‌ها کمک کند. این ماتریس هر ریسک بر اساس احتمال و تاثیر آن رسم می‌کند. همچنین ماتریس می‌تواند برای شناسایی خطرات با اولویت بالا که نیاز به توجه فوری دارند، کمک کند و حتی برنامه‌ای برای رسیدگی آن‌ها داشته باشد. انجام یک ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از خطرات خاص کسب‌وکارتان داشته باشید و برای کاهش این خطرات برنامه‌ای ایجاد کنید.
برنامه 6 مرحله‌ای مدیریت ریسک شبکههای اجتماعی
این برنامه شش مرحله‌ای مدیریت ریسک شبکه های اجتماعی به شما در شناسایی، ارزیابی و کاهش خطرات احتمالی کمک می‌کند. اگر قصد دارید با این برنامه بیشتر آشنا شوید، ادامه را حتما بخوانید.
1. نقش‌ها و مسئولیت‌ها را تعریف کنید
هنگام ایجاد یک برنامه مدیریت ریسک شبکههای اجتماعی، تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های افرادی که در اجرای آن دخیل هستند بسیار مهم است. در واقع، این مرحله مسئولیت‌پذیری را تضمین می‌کند و مانع سردرگمی در سازمان می‌شود. این فرآیند با شناسایی اعضای تیمی که مسئول مدیریت خطرات شبکههای اجتماعی هستند، شروع می‌شود. این کار ممکن است با توجه به ساختار و نیازهای سازمان شامل افراد از بخش‌های مختلف مانند بازاریابی، ارتباطات، حقوقی و فناوری اطلاعات باشد.
اکنون زمان تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های خاص به هر فرد یا تیم رسیده است. برای مثال، تیم بازاریابی ممکن است مسئول ایجاد محتوای شبکههای اجتماعی باشد، در حالی که تیم حقوقی مسئول اطمینان از رعایت مقررات و دستورالعمل‌ها است. همچنین تعیین سطح اختیاراتی که هر یک از اعضای تیم در تصمیم‌گیری‌های مربوط به مدیریت و ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی دارند، بسیار مهم است. شما در این مرحله تعریف می‌کنید که چه کسی در فرآیندهای تصمیم‌گیری حرف آخر را می‌زند و چه کسی قدرت اجرای تغییرات در برنامه را دارد.
2. خط‌مشی شبکه اجتماعی را تعریف کنید
خط‌مشی شبکههای اجتماعی مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها است که قوانین و انتظارات را به روشنی برای کارکنان هنگام استفاده از پلتفرم‌ها تعریف می‌کند. این خط‌مشی باید با مشورت تیم‌های حقوقی و منابع انسانی برای اطمینان از تطبیق آن با تمام قوانین، مقررات و سیاست‌های کسب‌وکار آماده شود.
خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی باید شامل دستورالعمل‌هایی برای زبان، لحن، محتوا و نحوه مدیریت اطلاعات محرمانه باشد. در این مرحله باید انواع محتوای غیرمجاز مانند اظهارات تبعیض‌آمیز، نظرات توهین‌آمیز و … را مشخص کنید. همچنین این خط‌مشی باید به مسائلی مانند استفاده از حساب‌های شخصی برای اهداف تجاری بپردازد. یعنی کارکنان چگونه می‌توانند برند را در شبکههای اجتماعی خودشان نمایندگی کنند. در نهایت خط‌مشی باید از طریق برنامه‌های آموزشی و آگاهی‌بخشی به همه کارکنان ابلاغ شود.
خط‌مشی باید به طور مرتب بررسی و به‌روز شود تا تغییرات در چشم‌انداز شبکههای اجتماعی، نیازهای سازمان و الزامات قانونی خودش را نشان دهد. تعریف خط‌مشی به سازمان‌ها اطمینان می‌دهد که کارکنان آن‌ها از انتظارات و قوانین مربوط به استفاده از شبکههای اجتماعی آگاه هستند.
3. حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خودتان را نظارت کنید
نظارت منظم بر حساب‌های شبکههای اجتماعی می‌تواند به شناسایی و رسیدگی به موقع مشکلات احتمالی یا نظرات منفی کمک کند. این کار شامل نظارت بر منشن‌ها، نظرات و پیام‌های مستقیم برای پاسخ‌گویی سریع و موثر است. برای آسان‌تر کردن این فرآیند، استفاده از ابزار مدیریت شبکههای اجتماعی را در نظر داشته باشید. ابزارها می توانند به شما در مدیریت و خودکارسازی حساب‌های شبکههای اجتماعی کمک کنند. همچنین مزیت‌هایی مانند نظارت بر کلمات کلیدی، قوانین سفارشی و پاسخ‌های خودکار را برای کاهش خطرات داشته باشند.
4. یک طرح ارتباطی زمان بحران ایجاد کنید
طرح ارتباطی بحران یک استراتژی دقیق است که اقداماتی لازم در صورت بروز بحران شبکههای اجتماعی معرفی می‌کند. بحران پلتفرم‌ها می‌تواند به دلایل مختلفی مانند نظرات منفی، پست‌های نامناسب یا نقض‌های امنیتی رخ دهد. برای داشتن یک برنامه ارتباطی موثر در زمان بحران، شناسایی سناریوهای بحران و ایجاد تعداد پلن روشن برای اطمینان از واکنش سریع ضروری است.
طرح ارتباطی بحران باید شامل جزئیاتی داشته باشد که در صورت بروز بحران به چه کسی اطلاع داد. همچنین این طرح باید اقداماتی را که باید در پاسخ به بحران انجام شود، از جمله نحوه بررسی نظرات منفی، نحوه حذف محتوای نامناسب و نحوه برقراری ارتباط را مشخص کند.
تست و به‌روزرسانی منظم طرح ارتباط بحران برای اطمینان از اثربخشی آن بسیار مهم است. بنابراین توصیه می‌شود که جلسات آزمایشی منظمی برای اعضای تیم برگزار شود تا مطمئن شوید که افراد با برنامه آشنا هستند و در صورت بروز بحران می‌توانند به سرعت عمل کنند.
5. به آموزش کارکنان اهمیت دهید
گنجاندن آموزش کارکنان در برنامه مدیریت ریسک شبکه های اجتماعی شما یک گام حیاتی است. این کار به شما این اطمینان را می‌دهد که همه کارکنان برای مقابله با خطرات احتمالی توانایی دارند. جلسات آموزشی باید بر آموزش کارکنان در مورد انواع مختلف خطرات و تاثیر آن‌ها بر کسب‌وکار بپردازد.
علاوه بر این، عواقب استفاده نامناسب از شبکههای اجتماعی، مانند ضربه به اعتبار، از دست دادن کسب‌وکار و عواقب قانونی را بیان کنیم. به‌عنوان مثال، کارکنان باید در مورد نحوه تشخیص و پاسخ به نظرات منفی، اخبار جعلی و نقض احتمالی داده‌ها آموزش ببینند. همچنین باید دستورالعمل‌هایی در مورد نحوه استفاده حرفه‌ای و مسئولانه از کانال‌های شبکههای اجتماعی به آن‌ها داده شود. این کار به آن‌ها کمک می کند در هنگام خطرات احتمالی کارهای لازم را انجام دهند.
جلسات آموزشی و یادآوری‌های منظم می‌تواند به کارکنان کمک کند تا از آخرین خطرات و بهترین شیوه‌ها مطلع و به‌روز باشند. علاوه‌براین، ارائه منابعی مانند خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی یا کتاب مناسب می‌تواند به‌عنوان راهنمایی برای مراجعه و پیگیری کارمندان باشد.
6. طرح خود را تست و به‌روز کنید
این فرآیند شامل ارزیابی‌های منظم ریسک برای شناسایی ریسک‌های جدید یا تغییر ریسک است که می‌توان با به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها و رویه‌های طرح به آن پرداخت. علاوه‌براین، تست منظم طرح ارتباطی در بحران مهم است. انجام تمرینات می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف یا شکاف در برنامه کمک کند تا آن‌ها را برطرف کرد.
علاوه بر این، پلتفرم‌های شبکههای اجتماعی دائما در حال تغییر هستند؛ پس به‌روزرسانی برنامه ارزیابی و مدیریت ریسک شبکه های اجتماعی با آخرین روندها و بهترین شیوه‌ها ضروری است. این کار به شما کمک می‌کند تا از خطرات جلوتر باشید و از موثر بودن برنامه خودتان مطمئن شوید.
ابزارهای مدیریت ریسک شبکه های اجتماعی
استفاده از ابزارها می‌تواند به کاهش خطرات شبکههای اجتماعی کمک کند. این ابزارها می‌توانند به مدیریت و نظارت بر چندین حساب شبکه اجتماعی از یک پلتفرم کمک کنند. همچنین ردیابی و پاسخ‌گویی به خطرات احتمالی را در کانال‌های مختلف آسان‌تر کنند. ابزارهای مختلفی برای این کار وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌تواند به «StatusBrew» اشاره کرد. این ابزار را به‌عنوان بهترین ابزار در این زمینه معرفی می‌کنند.
ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی را در اولویت قرار دهید
کسب‌وکارها باید یک استراتژی شبکه اجتماعی داشته باشند و به‌عنوان بخشی از برندسازی خود در آن‌ها فعالیت کنند. اما هیچ برندی دوست ندارد به دلیل یک خطای کوچک در شبکههای اجتماعی وارد بحران مدیریت شود. همان‌طور که کسب‌وکارها در این پلتفرم‌ها حضور دارند تا مشتریان را درگیر و جذب کنند؛ اما به‌دلیل افزایش حجم اطلاعاتی که مدیریت می‌شود و تعداد افراد درگیر، خطر بیشتری وجود دارد. یک خطا می‌تواند به اعتبار برند شما در بین مشتریان لطمه بزند. برای جلوگیری از این سناریو، باید ارزیابی ریسک شبکه های اجتماعی را به‌عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی دیجیتال خودتان داشته باشید. در این به طور کامل به این موضوع پرداخته شد.
