تجربه‌ی کاربری یا User Experience در واقع به احساس و برداشتی اشاره دارد که کاربران در استفاده از سیستم یا محصول شما دارند. این تجربه احساسی می‌تواند از مراحل خرید و کار با سیستم ثبت سفارش شما تا کلیه مراحل دریافت محصول یا خدمات، نوع بسته‌بندی، پشتیبانی، استفاده از محصول و… را شامل شود. در واقع تمام جنبه‌های مسیر در سفری که مخاطب برای استفاده از محصول شما طی می‌کند و تمامی تعاملات و تماس‌ها به‌صورت یک درک معنادار در حافظه‌ی حسی مخاطب به‌جا می‌ماند. در این مقاله از راژکس به تاثیر این تجربه روی بیزینس شما می‌پردازیم و مراحل طراحی یک تجربه کاربری کارآمد را توضیح می‌دهیم.
اصول طراحی UX چیست؟
به‌طورکلی اصول طراحی UX بر پایه خوشایندسازی این فرآیند برای کاربر بنا شده است. شما باید سعی کنید سفر مشتری را به‌طرز سازنده‌ای بهبود دهید و بر ارزش‌ها و راه‌حل‌هایی که برای نیاز مشتری ارائه می‌دهید تمرکز کنید. مزیت رقابتی خودتان را برجسته و قابلیت‌ها و ارزشی که محصول شما می‌تواند ایجاد کند را به‌وضوح بیان کنید.
سعی کنید این نکته را یادآور شوید که پیشنهاد شما چه‌قدر جذاب و چه‌قدر برای کاربران کاربردی و ضروری است تا بیشتر از آن استقبال کنند. این فرآیند به کمک انواع تصاویر و اشکال و کلمات واضح و مسیر ساده در رابط کاربری شما انجام می‌شود. لازم است با یک سلسله مراتب ارتباطی ساده و طراحی روشن و بدون پیچیدگی مسیر کاربر را به سمت تعامل و سفارش محصول هدایت کنید.
هرچه مسیر و تجربه کاربری را ساده‌تر و در دسترس‌تر کنید کاربران بیشتر تشویق به استفاده از آن می‌شوند. اگر بتوانند در اسرع وقت و همان اولین بازدید از سایت این تجربه را رقم بزنند، حتی اگر محصول شما پیشنهاد بزرگی برای آن‌ها باشد بازهم به استفاده از آن ترغیب می‌شوند. در این مرحله هدف UX این است که مسیر کاربر را هموار کند. هر چیزی موجب دلزدگی یا اصطکاک و انصراف در بین مسیر است، باید شناسایی و حذف شود.
مراحل باید کم و ساده باشند تا تعاملات کاربر با سیستم را بهبود دهند. هرچه در مسیر بهبود جلو می‌روید می‌توانید آن‌را به جنبه‌های مختلفی از تعاملات بسط دهید. یعنی ارزش پیشنهادی و رضایت را بالاتر برده و راهنمایی‌هایی برای استفاده از محصول یا پشتیبانی‌های بعد از خرید ارائه دهید. حتی تغییراتی در نوع ارائه محصول و کیفیت آن و ایجاد یک سیستم باثبات و یکپارچه می‌توانند بخشی از بهبود تجربه کاربری باشند.
طراحی UX و تمامی مواردی که ذکر شد، با هدف نهایی درک بهتر نیازهای کاربر و رشد کسب‌وکار از طریق بهبود تعاملات انجام می‌گیرد. این کار طراح UX انجام می‌شود و نیاز به ابزارها و روش‌هایی دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
یک طراح UX چه می کند؟
خب تا این‌جا متوجه شدید که UX چیست و چرا اهمیت دارد. برای شناخت نیازهای کاربر و درک احساس او در مراحل مختلف سفر مشتری، نیازمند یک پایگاه داده و اطلاعات دقیق و واقعی هستید. فرضیات و حدس و گمان نمی‌توانند شما را در طراحی UX کمک کنند. اگر دریافت‌ها و مشاهداتی هم دارید لازم است آن‌ها را در محک آزمایش بگذارید و از طریق انواع تحقیقات و تکنیک‌ها به داده‌های واقعی تبدیل کنید.
این مراحل بسیار پیچیده و زمان‌بر و نیازمند ابزارها و مهارت‌های مختلفی هستند. از این‌رو برای طراحی تجربه کاربری باید یک طراح UX حرفه‌ای داشته باشید. در حقیقت پی‌بردن به نیاز کاربر قبل از طراحی محصول و یا حتی بررسی محصولات مشابه و مشکلاتی که دارند، همچنین درک اینکه در تمام مسیر مواجه مشتری با سیستم شما چه چالش‌ها و نیازهایی وجود دارد، کار ساده‌ای نیست!
این کار مجموعه‌ای از انواع مهارت‌ها را می‌طلبد که لازم است توسط یک طراح UX انجام شود. درواقع طراح UX یک عنوان شغلی برای فردی است که مجهز به انواع مهارت‌های پژوهشی و آزمایشی، گرافیکی، ارتباط زبانی، طراحی سایت و کدنویسی و حتی روانشناسی باشد. همه این مهارت‌ها باید در جهت بهبود فرایند تعاملات کاربر با سیستم به‌کار گرفته شود. کار طراح قبل از طراحی محصول با تحقیقات میدانی و نظرسنجی و مصاحبه با کاربران و مشتریان شروع می‌شود.
آن‌ها سعی می‌کنند به درک درستی از آن‌چه برای مشتریان مهم است و نیازهایی که قرار است محصول از آنان مرتفع کند، برسند. این اطلاعات برای طراحی اولیه تجربه کاربری بسیار مفید هستند. از طرف دیگر پس‌از طراحی و تولید محصول، انجام تست قابلیت و تجزیه و تحلیل نتایج استفاده هم به‌عهده طراح UX است.
در ادامه نحوه ارائه محصول، سیستم ثبت سفارش و بسته‌بندی و… درنهایت چالش‌ها و تجربیات مشتریان در نحوه استفاده از آن و پشتیبانی و پاسخ به سوالات هم از دیگر وظایف طراح است. به‌این‌ترتیب طراح UX در هرکدام از مراحل سفر مشتری می‌تواند تشخیص دهد چه مواردی کار می‌کنند و کدام موارد به بن‌بست می‌رسند. موارد زیر همگی باید موردتوجه طراح قرارگیرند:
- اینکه نشانه‌های بصری مثل لوگوی محصول یا طراحی‌های گرافیکی و… چه‌طور باشند تا ارزش پیشنهادی محصول و برند را انتقال دهند.
- اینکه زبان و رابط کاربری مورد استفاده در سایت چه‌قدر برای مشتریان قابل درک و ساده است.
- اینکه فرآیند استفاده از آن مرتبط و واضح و آشنا است و مشتری را در مراحل سفرش به‌درستی هدایت می‌کند یا نه
- و…
ویژگی‌های یک تجربه کاربری مناسب و ایده‌آل
قطعا این ویزگی‌ها باتوجه به محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید و نوع کسب‌وکار شما متفاوت خواهد بود. اما آن‌چه مسلم است چند مورد کلی وجود دارند که در هر کسب‌وکاری می‌توانید با آن‌ها یک تجربه مثبت برای کاربر رقم بزنید. طبق مدل پیتر مارویل 6 عنصر در این تجربه دخیل هستند.
- سودمندی: این ویزگی به محصول برمی‌گردد. درواقع نیازی که محصول از مخاطب رفع می‌کند و اینکه چه‌قدر در حل مشکلاتی که ادعا می‌کند موفق است.
- قابل استفاده بودن: هم خود محصول و خدمات شما و هم سیستمی که برای ارائه آن به‌کار می‌گیرید، حدالامکان باید ساده باشد و برای هرنوع کاربری به‌راحتی قابل درک و استفاده باشد.
- مطلوب بودن: یک طراحی ساده و هدفمند می‌تواند جذابیت و زیبایی و درعین حال کاربردی بودن محصولتان حفظ کند و تجربه کاربری را بهبود بخشد.
- قابل جستجو بودن: این ویژگی بسیار مهم و بدیهی است. رابط کاربری شما باید به‌گونه‌ای باشد که کاربر به‌راحتی جواب سوالات و یا محصول موردنظرش را پیدا کند. پس رابط را ساده طراحی کنید و مخاطب را گیج نکنید.
- دسترسی‌پذیر بودن: این مورد اشاره به این دارد که سیستم ارائه شما باید بتواند در دسترس همه یا اکثریت افراد باشد و انها با هر سطح توانایی قادر به استفاده از آن باشند.
- قابل اعتماد بودن: به‌خاطر داشته باشید یک تجربه ناخوشایند به‌سادگی منجر به حذف شما می‌شود و اگر در تعامل خود با کاربر نتوانید اعتماد بسازید، احتمالا این آخرین تجربه خرید او از شما خواهد بود.
مراحل طراحی UX چیست؟
طراحی تجربه کاربری یک فرایند کاملا تعریف شده است که بر پایه خوشایندسازی و بهبود تجربه و درک کاربر از برند شما متمرکز است. در این قسمت این مراحل را به‌طور شفاف بیان می‌کنیم و درمورد چگونگی اجرای هر مرحله نکاتی ارائه می‌دهیم. با پیروی از تمام مراحل این فرآیند می‌توانید مطمئن باشید که همه آن‌چه برای ایجاد یک تجربه خوشایند و جلب رضایت کاربر نیاز دارید را مد نظر قرار داده‌اید.
مرحله 1: ایده را تعریف کنید
این مرحله مربوط به تعریف دقیق از همان ایده اولیه است. می‌خواهید محصولی طراحی کنید؟ چرا؟! این محصول چیست و چه نیازی را از کاربر رفع می‌کند؟ آیا وجود آن برای کاربر ضرورتی دارد؟ مخاطب هدف کیست و برای چه کسانی مناسب است؟ در این مرحله با پاسخ به این سوالات باید یک رویکرد متناسب با استراتژی‌های تجاری برندتان تعریف کنید.
این رویکرد به شما یک طرح کلی و مشخصاتی از آن‌چه می‌خواهید می‌دهد و ایده اولیه را کمی شکل می‌دهد تا در مراحل بعد آن‌را بهتر پردازش کنید و تجربه کاربری را بسازید.
مرحله 2: تحقیقات را شروع کنید
این مرحله برای کسب اطلاعات از کاربران و بازار تجارت شماست. اینکه نیاز بازار و نیاز کاربر را بسنجید و به درک عمیقی از آن‌چه باید تامین کنید برسید. بدانید کاربر شما با محصولتان قرار است کدام مشکل یا نیازش را برطرف کند و وظیفه شما در طراحی محصول دقیقا چیست.
مورد دیگر اینکه چه محصولاتی هم‌اکنون در بازار تجارت شما برای رفع نیاز کاربران موجودند و چه نقاط ضعف و قوتی دارند و شما چگونه قرار است با آن‌ها رقابت کنید. کاربر چرا باید شما را از بین رقبا انتخاب کند و محصول شما چه مزیت رقابتی قرار است ارائه دهد. تحقیقات درمورد کاربران با روش‌هایی مثل مصاحبه و نظرسنجی و مطالعات قوم‌نگاری و… انجام می‌شود. تحقیقات درمورد بازار هم روی بررسی روندهای صنعت و تحلیل رقابتی تمرکز دارد.
در طراحی تجربه کاربری چند راه مختلف برای انجام تحقیقات کاربر وجود دارد. یکی از روش‌های محبوب، نقشه‌برداری سفر مشتری است که به شما امکان می‌دهد مراحلی را که کاربران در تعامل با محصول شما انجام می‌دهند، مشاهده کنید. یکی دیگر از تکنیک‌های رایج، تست قابلیت استفاده است که به شما بازخورد مستقیمی از کاربران درمورد اینکه چه‌چیزی خوب کار می‌کند و چه‌چیزی نیاز به بهبود دارد، می‌دهد.
مرحله 3: تجزیه و تحلیل و برنامه‌ریزی
حالا زمان جمع‌بندی اطلاعات به‌دست‌آمده در مراحل قبلی است. باید با تجزیه تحلیل داده‌ها مشخص کنید که چه‌طور می‌خواهید نیاز تعیین شده کاربر را مرتفع کنید. چه محصولی مناسب این هدف است و چگونه و با چه فناوری‌هایی باید تولید شود. در این مرحله شخصیت‌های کاربر و داستان‌های او و برنامه‌های سطح بالای سیستم را توسعه می‌دهید و اقدام به ساخت نقشه راه می‌کنید.
مرحله 4: طراحی
این نقطه از فرآیند طراحی تجربه کاربری زمانی است که پرسونای مخاطب را به‌درستی درک کرده‌اید و رویکرد و استراتژی خود را شفاف و مشخص کرده‌اید و برنامه‌ای برای حرکت دارید. حالا زمان آن رسیده که ببینید تعامل کاربر با شما چه‌طور باید باشد و ایده‌هایی را برای طراحی رابط کاربری خود پیدا کنید. طرح کلی رابط کاربری و عناصر اصلی صفحات شما و شیوه پیمایش و… در این مرحله مشخص می‌شوند.
باید خود را به‌جای کاربر گذاشته و به چند سوال پاسخ دهید. اینکه می‌خواهید چگونه تعاملی را تجربه کنید و چه اطلاعاتی نیاز دارید و چه‌طور راحت‌تر آن‌ها را پیدا می‌کنید. این سوالات به ایجاد یک تصویر واضح از رابط کاربری شما کمک می‌کنند. در این مرحله هر دو جنبه UX و UI را طراحی خواهید کرد. در این‌جا باید روی مواردی چون ساختار اطلاعات، جهت‌یابی، چیدمان، قابلیت استفاده و دسترسی و میکروکپی کار کنید.
مرحله 5: نمونه سازی
حالا زمان آن رسیده که این طرح را به‌صورت آزمایشی پیاده‌سازی کنید. باید قبل از تجربه کاربری نمونه‌ای اولیه از رابط کاربری خود را با استفاده از ابزارهای در دسترس اجرا کرده و سپس این تجربه واقعی را برای سنجش قابلیت استفاده مورد آزمایش قرار دهید. نتایج حاصل از این تست و بازخوردهایی که می‌گیرید می‌تواند دید روشنی درمورد کارآمد بودن یا نبودن این نمونه به شما بدهد.
می‌توانید با ابزارهایی مثل InVision، Justinmind و Axure این نمونه‌ها را به‌صورت low-fi یا hi-fi پیاده‌سازی کنید.
مرحله 6: تست
همان‌طور که گفته شد مهم است که قبل از راه‌اندازی نهایی حتما رابط کاربری را با کاربران واقعی بی‌آزمایید. بنابرین از تست قابلیت استفاده برای شناسایی و بهبود قسمت‌هایی که از دید کاربر نیاز به تغییر دارند کمک بگیرید و قبل از عرضه نهایی محصول اصلاحات لازم را انجام دهید. برای بالابردن دقت تست در این مرحله سعی کنید اطلاعات و پارامترهای بیشتری را مورد سنجش قرار دهید و در یک بازه زمانی خاص نتایج را پیگیری کنید.
مرحله 7: راه اندازی
پس از انجام تست و اصلاحات و بازنگری‌ها طرح نهایی تجربه کاربری را تنظیم کرده و به تیم توسعه محصول تحویل دهید تا آن‌را اجرا کند.
مرحله 8: تکرار
با طی‌کردن مراحل بالا شما موفق به طراحی تجربه‌ای خوشایند برای کاربرانتان خواهید شد. اما به‌خاطر داشته باشید همان‌طور که نیازهای کاربران و نیاز بازار پیوسته در حال تغییر است، محصول و تجربه کاربری شما هم نیاز به بهبود پیوسته و مداوم دارد. در نتیجه چرخه بالا را مدام تکرار کرده و در طی زمان تحقیقات و نظرسنجی‌ها را ادامه دهید.
با استفاده از بازخوردها و اطلاعات جدیدی که به دستتان می‌رسد اصلاحات و تغییرات کوچکی برای ارتقا دائمی سیستم خود انجام دهید. این تعامل و اصلاحات می‌تواند محصول و خدمات شما را به‌روز نگه داشته و به شما اطمینان دهد که برای نیازهای آینده کاربر نیز مفید خواهد بود و همچنان شما را در جایگاه انتخاب اول او قرار می‌دهد.
اهمیت تجربه کاربری برای هر بیزینس
طبق تحقیقات نزدیک به نیمی از بازدیدکنندگان سایت‌ها به دلیل رابط کاربری پیچیده آن را ترک کرده و از خرید خود صرف نظر می‌کنند. این کاربران به دلایلی مثل سرعت پائین یا پیچیدگی و شلوغی سایت‌ها، عدم دقت در جست‌وجو و نبود فیلترهای مناسب، نمایش نامناسب در نسخه موبایلی و عدم هماهنگی در منوها برای ترک سایت اشاره کرده‌اند. همه این موارد نارضایتی و یک تجربه ناخوشایندی برای کاربر رقم می‌زنند و همین امر موجب عدم استفاده از برند شما می‌شود.
درحالی‌که با ایجاد یک روند ساده برای تعامل می‌توانید رضایت و در نتیجه وفاداری مشتری را تضمین کنید تا دوباره به شما برگردد. امروزه فراوانی سیستم‌ها و بیزینس‌های آنلاین اهمیت رضایت و تجربه خوشایند کاربری را ملموس‌تر از گذشته کرده است. بنابرین فراموش نکنید ایجاد یک تجربه کاربری مثبت می‌تواند به مزیت رقابتی شما تبدیل شود یا به‌سادگی شما را از دور رقابت خارج کند. در نتیجه پیداکردن یک طراح UX یا استفاده از دوره‌های آموزشی و ابزارهای مختلف برای طراحی و اجرای UX برای شما و بیزینستان امری ضروری است.
