با محبوبیت روزافزون شبکه‌های اجتماعی، تسلط بر مفاهیم بازاریابی شبکه‌های اجتماعی هم اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها سوشال لیسنینگ است. برای سوشال لیسنینگ چندین معادل فارسی وجود دارد؛ مثل شنیدن شبکه‌های اجتماعی، شنود سوشال‌مدیا و گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی. در واقع، این شبکه‌های اجتماعی آن‌قدر در زندگی ما ضروری هستند که به دنیای کسبوکار هم کشیده شده‌اند! به‌مرور مردم در این شبکه‌ها در مورد برندها و کسبوکارها هم صحبت کردند و این نظرات، کم‌کم آن‌قدر مهم شدند و تاثیرگذاری زیادی روی محبوبیت یا عدم محبوبیت کسبوکار گذاشتند که صاحبان کسبوکار مجبور شدند آن‌ها را بررسی کنند.
به این صورت، سوشال لیسنینگ وارد استراتژی بازاریابی اکثر کسبوکارها شد. در واقع مشتریان، صاحب رسانه شدند و نظراتشان را در ابعاد وسیعی با بقیه به اشتراک گذاشتند. بدین شکل، یک ارتباط دوطرفه بین برند و مشتری شکل می‌گیرد که مزایای زیادی دارد. در ادامه این مطلب، به این موضوع خواهیم پرداخت و همچنین ابزارهایی را معرفی می‌کنیم که به کمک آن‌ها، بتوانید راحت‌تر سوشال لیسنینگ انجام دهید.
سوشال لیسنینگ چیست؟
مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی در مورد برندتان تولید محتوا می‌کنند. به زبانی دیگر، آن‌ها نظراتشان در مورد کسبوکار شما را در قالب بیان تجربه، انتقاد، پیشنهاد، تشکر یا اعتراض، در این شبکه‌ها منتشر می‌کنند. این محتوا تاثیرگذاری خیلی بیشتری از رسانه‌های سنتی مثل تلویزیون و رادیو دارد؛ چراکه واقعی و از زبان مشتریان است و باورپذیری بسیار زیادی دارد. اما بازاریابان محتوا باید چه کار کنند؟ آن‌ها باید به این محتواها توجه کنند و از نظرات مردم خبر داشته باشند که بتوانند واکنش مناسب و به‌موقعی به آن‌ها داشته باشند.
یک کسبوکار موفق، سعی می‌کند برنامه‌ای بچیند که به‌صورت مرتب از صحبت‌های منتشرشده در مورد برندش یا حتی در حوزه کاری خودش، آگاه باشد. به این کار، سوشال لیسنینگ یا شنیدن شبکه‌های اجتماعی می‌گوییم. با سوشال لیسنینگ موفق، شما می‌توانید نامی خوب از خودتان در شبکه‌های اجتماعی بر جای بگذارید، به مشتریان خود گوش دهید و از میان نظراتشان، نقاط قوت و ضعف خود را پیدا کنید و به سوالاتشان پاسخ دهید.
در واقع شبکه‌های اجتماعی، فرصتی بی‌نظیر برای صاحبان کسبوکار هستند؛ زیرا بانک اطلاعاتی واقعی و صادقانه نظرات مشتری را به‌طور رایگان در اختیار آن‌ها می‌گذارند. کسبوکارها با استفاده از این اطلاعات، می‌توانند استراتژی مناسب‌تری برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی خودشان بچینند و با مشتری تعامل داشته باشند. اگر از سوشال لیسنینگ استفاده نکنید، حجم زیادی از اطلاعاتی که به دردتان می‌خورند، مثل شناخت علایق مشتری و نقاط قوت و ضعف کسبوکار خود، انتظارات مشتری از شما و خیلی اطلاعات مهم دیگر را از دست می‌دهید. البته سوشال لیسنینگ مزایای دیگری هم دارد که در ادامه به توضیحشان خواهیم پرداخت.
چرا باید از سوشال لیسنینگ استفاده کنید؟
سوشال لیسنینگ فواید زیادی دارد و ما در این قسمت از مطلب، به مهم‌ترین مزایای آن برای کسبوکارها می‌پردازیم. توجه داشته باشید که هدف سوشال لیسنینگ، جمع‌آوری اطلاعات، حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید است؛ اما چطور و چگونه؟ با ما همراه باشید.
1. نقاط قوت و ضعفتان را شناسایی می‌کنید
شما هیچ‌وقت نمی‌توانید برند خودتان را از دید مشتری ببینید و خودتان را جای او بگذارید؛ اما خبر خوب، این است که اظهار نظر در مورد برندها در شبکه‌های اجتماعی رواج پیدا کرده است و شما می‌توانید نظرات صادقانه مشتریان را بشنوید. گاهی اوقات افراد از نقاط قوت شما صحبت می‌کنند و شما متوجه می‌شوید این نقطه قوت، برای مشتری مهم است و آن را حفظ یا حتی از آن به‌عنوان مزیت رقابتی استفاده می‌کنید. بعضی وقت‌ها هم مشتری از شما انتقادی دارد که شما باید به آن رسیدگی کنید. می‌توانید مشکل را حل کنید یا مشتری را آگاه کنید. اما نکته مهم، این است که بدون سوشال لیسنینگ شما از این نقاط ضعف باخبر نمی‌شوید.
2. با مشتری تعامل دارید و پاسخگوی سوالاتش هستید
شبکه‌های اجتماعی به شما این فرصت را می‌دهند که با مشتری، ارتباط دوطرفه بسازید. پاسخ شما به مشتری نشانه احترام شما به مخاطبینتان است و به آن‌ها احساس ارزشمندی می‌دهد. این کار از برند شما وجهه خوبی می‌سازد و صمیمیت را با مخاطبینتان افزایش می‌دهد. همه مشتریان دوست دارند که کسی برای پاسخگویی به آن‌ها وجود داشته باشد و در صورت وجود مشکل یا سوال، به حل آن‌ها کمک کند. در شبکه‌های اجتماعی، شما می‌توانید دوست مشتری باشید. افزایش صمیمیت، به‌طرز چشمگیری باعث افزایش فروش هم می‌شود! برندهای NIKE و Coca-cola مثال‌های خیلی خوبی از تعامل با مشتری در شبکه‌های اجتماعی هستند.
3. زودتر از بقیه متوجه نیاز مخاطبینتان می‌شوید
در یک سوشال لیسنینگ موفق، شما زودتر از بقیه از دغدغه‌ها و نیازهای مخاطبین باخبر می‌شوید. به این صورت، می‌توانید محصولات جدید یا خدمات مفیدتان برای مشتری را بر اساس نیاز و سلیقه مشتری توسعه دهید. در واقع با سوشال لیسنینگ، دقیق‌تر متوجه می‌شوید خواسته و مشکل مشتری دقیقا چه چیزی است. در معرفی محصولات و خدماتتان هم بر آن ویژگی‌‌هایی تاکید می‌کنید که بیشتر مورد نیاز مخاطبین هستند.
همچنین در تولید محتوا هم می‌توانید بر اساس ذائقه مخاطب عمل کنید و در مورد موضوعاتی محتوا تولید کنید که می‌دانید برای آن‌ها جالب است؛ اینگونه مخاطب با مصرف محتوای شما، وفاداری بیشتری به برندتان خواهد داشت.
4. رقبا و اینفلوئنسرها را زیر نظر می‌گیرید
زیرنظر‌گرفتن رقبا و عملکردشان، می‌تواند در برنامه‌ریزی برای بازاریابی خودتان، بسیار مفید باشد. حتما واکنش مخاطبان رقبا را بررسی کنید؛ چون در واقع، بازار هدف شما هم حساب می‌شوند. برای مثال، فرض کنید رقیبتان کمپینی را شروع کرده است. شما می‌توانید واکنش مخاطبین را بررسی کنید تا در کمپین خود، رفتارشان برای‌تان قابل پیش‌بینی باشد.
همچنین اگر بحرانی در حوزه کاری شما رخ دهد، بررسی رفتار رقبا، کمک می‌کند که در حل بحران بهتر عمل کنید. اینفلوئنسرها را هم زیر نظر داشته باشید که در صورت استفاده از اینفلوئنسر‌مارکتینگ، بتوانید کسی را انتخاب کنید که از همه لحاظ، مناسب همکاری باشد؛ مثلا به حوزه کاری‌تان مربوط باشد و مردم هم دید مثبتی به آن اینفلوئنسر داشته باشند و …
از چه ابزارهایی برای سوشال لیسنینگ استفاده شود؟
سرعت و همینطور حجم بسیار بالای انتشار مطالب در فضای مجازی، آن‌قدر زیاد است که پیگیری لحظه‌ای تمام آن‌ها عملا غیر ممکن است! شما انرژی و زمان محدودی دارید. این‌جاست که ابزارهای سوشال لیسنینگ به کمک شما می‌آیند. این ابزارها با هوش مصنوعی کار می‌کنند و به بهترین نحو ممکن، در سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کنند. کافی است کلمات کلیدی مورد نظرتان را به آن‌ها بدهید؛ اینگونه با هوش مصنوعی در بین پست‌ها و حتی کامنت‌ها جستوجو می‌کنند و نتایج را به‌شکل دسته‌بندی‌شده در پنل کاربری شما قرار می‌دهند. نتایج را می‌توانید به‌صورت جدول، نمودار و گزارش‌های دقیق مشاهده کنید.
همچنین این ابزارها سرعت فعالیت شما را بسیار بالا می‌برند؛ زیرا 60 درصد از مشتری‌ها انتظار دارند تا یک ساعت بعد از انتشار محتوایشان در مورد یک برند در فضای مجازی، آن برند پاسخگو باشد. با این ابزارها، شما می‌توانید این انتظار آن‌ها را برآورده کنید.
ابزارهای سوشال لیسنینگ خارجی و ایرانی زیادی وجود دارند که هر کدام، ویژگی‌های خاص خود را دارند. در ادامه، چند مورد از بهترین ابزارها را معرفی می‌کنیم و شما می‌توانید با توجه به نیاز خود، بهترین آن‌ها را انتخاب کنید.
1- Google Alerts
از این ابزار برای جستوجو در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی که محتوای آن‌ها در گوگل نمایش داده می‌شود، می‌توان استفاده کرد. برای استفاده از این ابزار، باید یک حساب کاربری در گوگل بسازید. کار‌کردن با این ابزار بسیار آسان است. کافی است کلمات کلیدی مورد نظر خود و یک‌سری جزئیات مثل بازه زمانی را در آن وارد کنید و نتایج را در ایمیل خود مشاهده کنید. این ابزار کاملا رایگان است و همه زبان‌ها را پوشش می‌دهد؛ اما آنچنان توانایی در تحلیل اطلاعات ندارد و نتیجه‌ای که تحویل شما می‌دهد، خام است.
2- News box
این ابزار، ایرانی است و علاوه بر جست‌وجوی کلمات کلیدی مورد نظر شما در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی، تلگرام را هم پوشش می‌دهد. نیوزباکس رایگان نیست؛ اما قیمت مناسبی دارد. تمرکز این ابزار بر محتوای فارسی است و همین، نقطه قوت آن است. شما می‌توانید با وارد‌کردن یک کلمه کلیدی، حالت‌های نوشتاری دیگر آن را هم پیدا کنید؛ مثلا با نیم‌فاصله و بدون آن. این ابزار اپلیکیشن موبایل هم دارد.
3- Mention
این ابزار، مناسب برای کار با فیسبوک، اینستاگرام، توییتر و بافر است. نقطه قوت منشن، ابزارهای تجزیه‌و‌تحلیل دقیق آن است. با کمک این ابزار، شما می‌توانید روند انتشار یک محتوا را بررسی کنید. می‌توانید عملکرد خودتان را با رقبا بررسی کنید و از آن درس بگیرید. منشن همچنین برای کارهای گروهی طراحی شده است و گزینه team دارد.
4- Brand 24
برند 24 یک ابزار سوشال لیسنینگ موفق دیگر است که مجهز به ابزار تجزیه‌و‌تحلیل احساسات است و می‌تواند به شما بگوید نظرات در مورد شما مثبت بوده یا منفی. از این ابزار، می‌توانید برای رصد سایت‌ها، توییتر، فروم‌ها و وبلاگ‌ها، یوتیوب، اینستاگرام و فیسبوک استفاده کنید.
5- Hootsuite
هوت سوییت، یکی از قدیمی‌ترین و تخصصی‌ترین ابزارهای سوشال لیسنینگ است که ابزارهای مختلفی را طراحی کرده است. هر کدام از این ابزارها، خدمات خاصی را ارائه می‌دهند. برای مثال Hootsuite Insights ابزاری است برای رصد شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های خبری و Adview نرم‌افزاری است برای بررسی تبلیغات در فیسبوک و اینستاگرام. برای سوشال لیسنینگ در فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، یوتیوب، لینکدین و پینترست، می‌توانید از این ابزار استفاده کنید.
چند نمونه از ابزارهای سوشال لیسنینگ دیگر ایرانی عبارتند از کاوان، زلکا، برندمی و دیتاک. برای ابزارهای غیر ایرانی دیگر نیز Awario، Brandwatch، Keyhole و Agorapulse را پیشنهاد می‌کنیم.
سخن پایانی
حال که از اهمیت سوشال لیسنینگ باخبر شدیم، دلایل استفاده از آن را بررسی کردیم و ابزارهایی را برای یک سوشال لیسنینگ موفق شناختیم، وقت آن است که دست‌به‌کار شوید و کارتان را شروع کنید. حواستان باشد نتایج را به‌خوبی آنالیز کنید و از کلمه کلیدی‌های مرتبط استفاده کنید. سوشال لیسنینگ باید دائمی باشد. در واقع باید همیشه گوش شنوای مخاطبینتان باشید. امیدواریم این مطلب، برای‌تان مفید باشد. خواهشمندیم نظرات و تجربیاتتان را در مورد سوشال لیسنینگ، در قسمت نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
